Știți ce este succesul clienților și care sunt avantajele acestuia? Aflați totul despre acest nou mod de a relaționa și despre cum vă poate ajuta afacerea!
Scopul oricărei companii este să facă afaceri care să fie bune pentru clienții săi și care să genereze o bună cunoaștere a mărcii și o creștere pe piață.
Dar cum să obții acest rezultat pe o piață din ce în ce mai competitivă? Cum știi dacă clienții au, de fapt, o experiență bună cu produsul sau serviciul tău?
Ei bine, lucrul cu accent pe succesul clienților este primul pas către răspunsul la aceste două întrebări cruciale.
Cunoscând importanța, devine și mai critic să lucrezi cu acest accent! Și exact despre asta voi vorbi în această postare!
Știți ce este succesul clienților?
Ca întotdeauna, îmi place să încep cu vechea definiție bună (nu atât de veche) a succesului clienților de la guru-ul industriei Lincoln Murphy :
„Succesul clienților este atunci când clienții tăi obțin rezultatele dorite prin punctele lor de interacțiune cu compania ta.”
Este de menționat că definiția rezultatului dorit se referă la client, nu ceea ce credeți că are nevoie… da, trebuie să acceptați acest lucru înainte de a continua să citiți acest text.
În plus, succesul clienților nu se oprește aici, deoarece este vorba despre experiența clienților în toate punctele de interacțiune cu compania dumneavoastră.
Adică succesul clienților nu mai este o responsabilitate a cuiva din compania ta (probabil că înainte era ceva atribuit serviciului clienți) și devine „problema” tuturor celor cărora le pasă de companie.
O concepție greșită obișnuită este că succesul clienților este un nou mod de a apela serviciul pentru clienți, atunci când este vorba de fapt de mult mai mult decât doar de a servi clienții.
Succesul este direct legat de modul în care rezultatul dorit de client este văzut în cadrul companiilor.
Construiți o cultură a succesului clienților
Vreau să ajung direct la subiect cu tine: succesul clienților nu este un sector, o poziție sau o atribuție, ci trebuie să fie motivul de a fi al companiei tale. Dacă dorește cu adevărat să se concentreze pe succesul clienților, trebuie să „respire succesul clienților”
Pentru a construi o cultură a succesului clienților în compania dvs., trebuie să aveți în vedere câteva aspecte valoroase.
Dar marketing
O aliniere fină între vânzări și marketing va fi esențială pentru a începe să vă concentrați asupra succesului clienților (înainte ca clientul să devină unul).
Stii de ce? Ei bine, atunci când atragi clientul potrivit prin acțiunile tale de marketing, oferi echipei de vânzări o bază bogată pentru a lucra cu potențialii clienți.
Merită menționat că „clientul potrivit” este un concept extrem de particular al companiei tale, dar pentru a te ajuta să-l definești, ține cont de cel mai important punct: un client care se potrivește cu afacerea ta este un client care are șanse reale de succes cu ceea ce poate cumpăra de la tine .
Fii „centrat pe client”
Da, am inventat acel cuvânt pentru a fi cât mai clar posibil!
Dacă compania ta ia toate deciziile, execută toate schimbările și îmbunătățirile cu accent pe succesul clienților (experiența și rezultatele pe care aceștia își doresc), afacerea ta va fi pe calea cea bună.
Prin urmare, este important să aliniem discursul nu numai pentru marketing și vânzări, așa cum am menționat deja, ci și pentru orice comunicare de companie.
Dacă aveți o echipă responsabilă de livrări, dezvoltare de caracteristici, printre altele pentru client, această echipă trebuie să aibă întotdeauna clientul în prim-plan pentru a planifica și a lua decizii.
Începe de la recrutare
Aici, avem un proces de selecție foarte bine închegat pentru a ne asigura că angajăm oameni 100% din cultura noastră (avem niște piloni solidi care ne fac o companie atât de unică).
Unul dintre punctele pe care le-am verificat este tocmai concentrarea pe rezolvarea problemelor și pe învățarea din ce în ce mai mult. Dar ce legătură are asta cu succesul clienților?
Ei bine, o companie orientată pe client trebuie să învețe puțin despre fiecare client, piața acestuia, specificitățile și, în principal, cu greșelile făcute pentru a îmbunătăți în fiecare zi mai mult pentru clienți.
Iată ce spune CEO-ul nostru în integrarea începătorilor: trebuie să rezolvi problemele, să înveți multe și să nu te plângi niciodată de clienți! Poate părea o prostie, dar dacă îți lași echipa să se plângă de clienți, devine un obicei prost, foarte greu de spart odată ce devine natural.
Aceasta are totul de-a face cu o frază a lui Sam Walton , fondatorul Walmart, pe care o iubesc: „Există un singur șef, clientul. Și îi poate concedia pe toți cei din companie, până la președinte, pur și simplu cheltuind banii în altă parte.”
Creați o echipă de succes pentru clienți
Am început acest text spunând că succesul clienților nu este o industrie și promit că nu mă voi contrazice.
Este necesar sa existe o echipa de specialisti, concentrata pe asigurarea succesului clientului. De aceea este important să structurați o echipă cu analiști sau manageri de succes a clienților (customer success manager) pentru a conduce strategia clientului.
Pentru aceasta echipa este important sa aiba atributii clare, legate nu doar de post, ci de profilul profesionistului angajat. Ca „voce” a clientului în cadrul companiei, analistul de succes al clienților trebuie să fie un tip dinamic, cu o atitudine flexibilă și foarte diplomat, deoarece el este cel care va rezolva problemele clienților în cadrul companiei.
Toată lumea din cadrul companiei este co-participantă la succesul clientului, dar analistul de succes al clienților este purtătorul de cuvânt pentru tot ceea ce poate genera succes, sau invers, pentru client și, în consecință, pentru companie.
Sfat: este important să aveți valori clare pentru a măsura performanța echipei și a analiștilor individuali ai succesului clienților.
În aceste cazuri, ar trebui luate în considerare indicatori precum retenția clienților, aici vorbim de churn, creșterea veniturilor, upsell și cross-sell, pe lângă NPS, sau percepția valorii clienților din cadrul companiei.
Aveți modalități clare de a măsura succesul clienților
Este important să definiți căi clare și să folosiți instrumentele corecte pentru a monitoriza „sănătatea” clientului, rezultatele și dacă calea duce la succes sau nu.
Dacă serviciul dvs. este marketing digital, de exemplu, ar trebui să utilizați periodic Google Analytics și alte instrumente de măsurare a rezultatelor.
Măsurând frecvent rezultatele, nu numai că vei avea ceva de arătat clientului tău, dar vei ști dacă clientul va obține rezultatul pe care îl aștepta atunci când cumpără de la tine.
Acest lucru este foarte important pentru predictibilitatea ieșirilor și reînnoirilor contractelor, pe lângă înțelegerea scorului de sănătate al bazei dvs. de clienți.
Rețineți că nu este suficient să vindeți și să-l faceți pe client să vă folosească produsul sau serviciul, trebuie să-l ghidați și să le urmați întreaga traiectorie pentru a acționa activ, nu reactiv.
Urmăriți călătoria clientului
Având modalități clare de a măsura rezultatele clienților, veți avea mai mult control asupra bazei dvs. de clienți.
O modalitate de a le urma este urmărirea unei călătorii clare a succesului clientului, prin repere (numite și etape ) în care analistul de succes va analiza rezultatele și va afla dacă clientul este gata să „trece la următoarea fază” sau ce trebuie să facă. se face pentru asta.
Pentru ca această metodologie să aibă sens pentru afacerea dvs., trebuie să fie standardizată, repetabilă, automatizată și optimizată. Fiecare client este diferit, dar toți clienții tăi au puncte comune care îi fac clienții tăi.
Poți începe de acolo, cartografiind aceste aspecte comune și trecând la o analiză mai profundă a clienților care au plecat, a celor care au obținut rezultate și a ceea ce a avut fiecare ca rezultat în diferite etape ale călătoriei lor ca client.
Ulterior, va trebui să compilați aceste informații și să consolidați datele pentru a elabora o strategie de monitorizare a stării de sănătate a celor care folosesc serviciul dvs.
Primii pași ai clienților sunt cruciali
„Prima impresie rămâne”.
Acest clișeu se aplică foarte mult clienților companiei tale, deoarece aceștia pot rămâne cu tine mult timp.
Onboarding -ul este intrarea clientului în compania dvs., este atunci când acesta învață să vă folosească serviciul sau produsul, înțelegerea termenelor limită, procesele și înțelegerea modului în care va fi călătoria dvs. către rezultate.
Scopul onboarding-ului este de a educa clientul și de a oferi prima valoare, astfel încât acesta să poată fi sigur că a făcut o afacere bună devenind clientul dumneavoastră. Prin urmare, investește în intrarea și primii pași ai noilor tăi clienți.
Această intrare a clientului începe cu vânzarea, așa cum am menționat mai devreme, iar agentul de vânzări continuă să joace un rol important în transfer, care este trecerea ștafei între vânzări și post-vânzare.
Informațiile despre client (în principal ceea ce este valoarea și rezultatul pentru el) trebuie să fie compilate de vânzător, transmise profesionistului de onboarding sau implementare, care trebuie să le înregistreze și să le transmită ulterior echipei de succes a clienților.
Având un proces structurat, având toți cei implicați aliniați și concentrați asupra clientului , experiența lui va fi incredibilă, iar percepția inițială va lăsa o impresie bună… nu romanticizăm clientul, vorbim despre păstrarea și promovarea mărcii dvs. !
Esențiale sunt și primele livrări către client.
Prin urmare, ar trebui să profitați de începutul acestei relații pentru a colecta feedback, a învăța din posibile greșeli (și nu a le repeta) și a înțelege preferințele clientului.
Asigurați-vă că aveți întotdeauna „la îndemână” ce este succesul pentru clientul dvs., de ce a cumpărat de la compania dvs. și ce este cel mai important pentru el în ceea ce livrați.
Veți putea folosi aceste informații valoroase pe tot parcursul vieții acestui client împreună cu dvs. pentru a vă asigura că au succes.
Acum că știi unde să-ți îndrepți eforturile pentru a asigura succesul clientului tău, ce zici să începi cu schimbarea mentalității companiei tale?
Aduceți o cultură centrată pe client tuturor celor cu care lucrați și faceți-vă echipa să lucreze în orice moment pentru succesul clienților. Acest lucru vă va garanta și succesul!
Despre noi
AllmaDesign vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.
